MANILA: Pandemik COVID-19 mencetuskan kesukaran dalam industri pusat panggilan global, terutama di Filipina yang juga peneraju dunia dalam bidang itu.
Ratusan ribu pekerja di negara bekas jajahan Amerika Syarikat (AS) yang melayan permintaan dari tempat lain sejak tahun lalu terpaksa bekerja dari rumah sepanjang malam.
Mereka bergelut dengan masalah bekalan elektrik terputus, terpisah daripada rakan, bunyi dengkuran ibu bapa, pasangan, adik beradik atau anak-anak bersesak di dalam rumah yang sempit.
Apa yang berlaku selepas COVID-19 berkemungkinan menjadi lebih buruk lagi.
Perintah berkurung sejak setahun lalu mempercepatkan peralihan kepada automasi untuk memberikan maklum balas pertanyaan bank, syarikat insurans dan pengendali telekomunikasi.
Pemanggil yang mahu mendapatkan bantuan berkenaan bil atau penyata bank berkomunikasi dengan ‘bots’ yang dikuasakan oleh kepintaran buatan (AI) .
Malah, apabila mereka berhubung dengan manusia, ia kebiasaannya menerusi tingkap perbualan dengan seseorang yang turut berhubung dengan beberapa orang lain pada satu masa.
Sebelum penularan pandemik, pelanggan menggunakan ‘bots’ AI dan perbualan kurang daripada 10 peratus, namun jumlahnya meningkat kepada hampir 25 peratus dan akan mencapai 35 peratus menjelang akhir tahun ini, kata Mike Small, eksekutif yang bertanggungjawab kepada pelanggan korporat Sitel Group berpangkalan di Miami.
Sitel Group adalah pengendali pusat panggilan dengan lebih 20 peratus daripada 100,000 pekerjanya adalah di Filipina.
“Disebabkan COVID-19, pelan yang biasanya mengambil masa empat ke lima tahun untuk dilaksanakan, dapat dilaksanakan hanya dalam masa beberapa bulan,” kata Small, yang tidak menambah pekerja sejak 2019.
Peralihan daripada operator suara mengancam kebanyakan daripada 1.3 juta orang yang bekerja dengan pusat penyumberan luar di Filipina, yang mana kira-kira separuh daripadanya adalah operator pusat panggilan.
Memandangkan syarikat mengambil peluang daripada gaji rendah, persamaan budaya dengan AS dan kefasihan berbahasa Inggeris yang meluas di negara itu, sektor terbabit berkembang untuk merangkumi sembilan peratus Keluaran Dalam Negara Kasar (KDNK), menurut Oxford Business Group, dengan menjana pendapatan sebanyak AS$26 bilion pada 2019.
Ancaman itu semakin meningkat kerana AI membolehkan ‘bots’ berfungsi sama cekap seperti manusia untuk kebanyakan transaksi asas.
Bank Pembangunan Asia (ADB) meramalkan bahawa menjelang 2030, AI dan teknologi serupa akan menggantikan 286,000 pekerja, atau hampir suku daripada rakyat Filipina yang bekerja dalam industri penyumberan luar pada hari ini, walaupun ia berkata keuntungan produktiviti sedemikian akan mewujudkan pekerjaan lain. – Bloomberg